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Réclamations, Objections et Fidélisation

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Réclamations, Objections et Fidélisation

Avez-vous déjà dû faire face à une ou plusieurs objections lors d'une vente ? 
Votre interlocuteur s'est-il montré réticent ou en recul ? 
Vous êtes-vous parfois senti démuni face à une réclamation ?

Si la réponse est oui, alors cet épisode va vous intéresser !

Nous y aborderons les moyens que peut utiliser un vendeur pour faire face avec brio aux objections.
Nous verrons également quels comportements et réponses privilégier pour faire d'une réclamation une opportunité de fidélisation client. 

  • Présentation de la formation

    Avez-vous déjà dû faire face à une ou plusieurs objections lors d'une vente ?
    Votre interlocuteur s'est-il montré réticent ou en recul ?
    Vous êtes-vous parfois senti démuni face à une réclamation ?

    Si la réponse est oui, alors cet épisode va vous intéresser !

    Nous y aborderons les moyens que peut utiliser un vendeur pour faire face avec brio aux objections.
    Nous verrons également quels comportements et réponses privilégier pour faire d'une réclamation une opportunité de fidélisation client.

    C'est parti !

  • Objectifs opérationnels

    Cette formation permet de :

    * Traiter les objections clients
    * Savoir gérer les réclamations
    * Faire d'une réclamation une opportunité de fidélisation
    * Reconnaître les approches de fidélisation

  • Pré-requis

    Avoir suivi la formation Accueil physique et téléphonique et techniques de vente

  • Public visé

    Tout public

  • Caractéristiques / Modalités

    Auto- positionnement
    Apports théoriques
    Activités ludiques
    Mises en situation
    Fiches mémo
    Quiz de validation des connaissances

  • Contenu du module

    Module 1 = Traiter les objections et conclure
    * Les différentes techniques de traitement d'objection
    * Comment faire de l'objection une opportunité de vendre
    * Comment conclure une vente
    * Les 6C en synthèse
    * La vente additionnelle

    Module 2 = Gérer les réclamations
    * Les causes des réclamations
    * Comment traiter les réclamations
    * Les typologies de clients qui réclament
    * L'impact du non verbal dans le traitement des réclamations

    Module 3 = fidéliser
    * L'importance de fidéliser
    * Le cercle vertueux de la fidélisation
    * Comment demander du feedback à ses clients
    * Les clés de la fidélisation

    Fiches mémo

  • Les activités en détail

    Traiter les objections
    * Un monde derrière l'objection
    * Pas un pépin, une pépite
    * Conclure ou ne pas conclure
    * Alors, on signe ?
    * Les 6C en synthèse
    * Maximisez votre CA !
    Gérer les réclamations
    * Des réclamations ?
    * Comment les traiter ?
    * Identifiez les clients en face !
    * Quels comportements adopter ?
    * A vous de jouer !
    Fidéliser
    * Fidéliser vous dites ?!
    * Cercle vertueux
    * Entretenez vos clients
    * Les indispensables
    * Faites le quiz !

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